Please use this identifier to cite or link to this item: https://utcc-dspacecris.eval.plus/handle/6626976254/1150
Title: การเพิ่มประสิทธิภาพในการให้บริการลูกค้า กรณีศึกษา: ธนาคาร A สาขา AAA
Authors: Ouamaisakul, Tippawan 
Issue Date: 2010
Publisher: University of the Thai Chamber of Commerce
Source: Tippawan Ouamaisakul (2010) การเพิ่มประสิทธิภาพในการให้บริการลูกค้า กรณีศึกษา: ธนาคาร A สาขา AAA.
Abstract: การศึกษาปัญหาและวิเคราะห์ปัญหาและหาแนวทางเลือกในการแก้ไขปัญหาการเพิ่มประสิทธิภาพในการให้บริการลูกค้าของธนาคาร A สาขา AAA ปัจจุบันสาขา AAA มีจำนวนพนักงานทั้งหมด 36 คน พื้นที่ทั้งหมดของสาขา 1,100 ตารางเมตร และการแบ่งกลุ่มลูกค้าของสาขา มีทั้งหมด 3 กลุ่ม คือ 1) กลุ่มลูกค้าทั่วไป มีสัดส่วน 65 เปอร์เซ็นต์ 2) กลุ่มลูกค้าบริษัท มีสัดส่วน 31 เปอร์เซ็นต์ 3) กลุ่มลูกค้า platinum และ กลุ่มลูกค้า private มีสัดส่วน 4 เปอร์เซ็นต์ วัตถุประสงค์ครั้งนี้มีดังนี้ 1) การเปิดช่องบริการให้เหมาะสม เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการให้บริการลูกค้าของธนาคาร A สาขา AAA 2) การศึกษากระบวนการขั้นตอนการทํางานเพื่อลดขั้นตอนการทํางานที่ไม่จําเป็นออก เพื่อให้การบริการลูกค้าได้รวดเร็วขึ้น 3) การจัดคิวลูกค้า 4) จัดงานกลุ่มเอกสาร เนื่องจากปัจจุบัน ลูกค้าเข้ามาใช้บริการของสาขาจะมีทั้งหมด 5 โซนให้บริการ แต่ลูกค้าจะเข้ามาใช้บริการ 1) โซน High counter เป็นส่วนใหญ่ ซึ่งมีสัดส่วนลูกค้าเข้าใช้บริการทั้งหมด 89.5 เปอร์เซ็นต์ของลูกค้าทั้งหมด มีจํานวน 9 counter ทําให้โซน High counter มีความหนาแน่นของลูกค้ามาก และทําให้มีแถวการรอคิวยาว และลูกค้าได้รับการการให้บริการที่ล่าช้ากว่าโซนอื่นๆ 2) โซนเปิดบัญชี มีจํานวน 5 counter มีสัดส่วนลูกค้าเข้าใช้บริการ 6 เปอร์เซ็นต์ของลูกค้าทั้งหมด 3) โซน Exchange มีจํานวน 3 counter มีสัดส่วนลูกค้าเข้าใช้บริการ 3.5 เปอร์เซ็นต์ของลูกค้าทั้งหมด 4) โซนสินเชื่อ มีจํานวน 3 counter มีสัดส่วนลูกค้าเข้าใช้บริการ 0.5 เปอร์เซ็นต์ของลูกค้าทั้งหมด 5) โซนกองทุน มีจํานวน 1 counter มีสัดส่วนลูกค้าเข้าใช้บริการ 0.5 เปอร์เซ็นต์ของลูกค้าทั้งหมดจากการศึกษาพบว่า ผู้วิจัยขอเสนอทางเลือกในการแก้ไขปัญหาต่างๆ แบ่งเป็น 3 ทางเลือกคือ แนวทางเลือกที่ 1) การปรับตารางการทํางานของพนักงานในสาขาใหม่ คือการจัดตารางการทํางานใหม่โซน High Counter แบ่งการพักออกเป็น 4 ช่วง แต่แถวการรอคอยยังคงเป็นหนึ่งแถว 9 บริการ ทําให้สามารถรับลูกค้าเพิ่มขึ้นสูงสุดที่ 3 เปอร์เซ็นต์และทําให้เปอร์เซ็นต์ในการรอ การจัดตารางพักต้องการให้หลีกเลี่ยงการพักช่วงพีคคือช่วงที่มีลูกค้าเข้ามาใช้บริการทางสาขามาก คือช่วง 12.00 น. ถึงช่วงเวลา 14.30 น การจัดกลุ่มเอกสารใหม่ โดยนําแฟ้มเอกสารมาจัดความสำคัญโดยใช้ทฤษฎี ABC แฟ้มเอกสารที่มีการใช้งานบ่อยให้จัดเก็บไว้ที่แต่ละโซนการทางานระยะการเดินไปหยิบเอกสาร สามารถลดระยะเวลาการเดินไปหยิบเอกสาร 200 นาที - 300 นาที และการจัดโซนที่นั่งใหม่ ทําให้ลูกค้าต่อคนในการเดินไปเช้ารับช่องบริการอื่นเดิมลดลง ไม่เกิน 1 นาที จากปกติลูกค้าจะเดินไปที่โซนอื่น 2 นาที แนวเลือกที่ 2) จัดแถวการให้บริการใหม่ แบ่งแถวบริการเป็น 3 แถว 1) แถวที่ 1 ลูกค้าทํา 1-2 รายการ เน้นให้บริการที่รวดเร็ว 2) แถวที่ 2 ลูกค้าทํารายการไม่เกิน 5 รายการ 3) แถวที่ 3 ลูกค้าบริษัท การปรับตารางการทํางานของพนักงานในสาขาใหม่โดยมี Service planner เป็นคนคอยแสกน transaction ไปยังแถวบริการทั้ง 3 แถวแบ่งตามเคาน์เตอร์แบ่งช่วงพัก เป็น 4 ช่วง การจัดตารางการทํางานใหม่ โซน High Counter สามารถรับลูกค้าเพิ่มขึ้นสูงสุดที่ 4.36 เปอร์เซ็นต์ การจัดกลุ่มเอกสารใหม่ โดยนําแฟ้มเอกสารมาจัดความสำคัญโดยใช้ทฤษฎี ABC แฟ้มเอกสารที่มีการใช้งานบ่อยให้จัดเก็บไว้ที่แต่ละโซนการทำงานระยะการเดินไปหยิบเอกสาร สามารถลดระยะเวลาการเดินไปหยิบเอกสาร 200 นาที ถึง 300 นาที และการจัดโซนที่นั่งใหม่ ทําให้ลูกค้าต่อคนในการเดินไปเข้ารับช่องบริการอื่นเดิมลดลง ไม่เกิน 1 นาที จากปกติลูกค้าจะเดินไปที่โซนอื่น 2 นาที แนวทางเลือกที่ 3) ค่าใช้จ่าย พนักงาน 1 คน 12,600 ต่อเดือน ค่าคอมพิวเตอร์ 1 ชุด 11,770 บาท รวมค่าใช้จ่าย 24,380 บาท
URI: https://scholar.utcc.ac.th/handle/6626976254/1150
Rights: This work is protected by copyright. Reproduction or distribution of the work in any format is prohibited without written permission of the copyright owner.
Appears in Collections:GS: Theses / Independent Studies

Files in This Item:
File Description SizeFormat 
2468abstract.pdf121.28 kBAdobe PDFThumbnail
View/Open
2468fulltext.pdf2.64 MBAdobe PDFThumbnail
View/Open
2468summary.pdf473.88 kBAdobe PDFThumbnail
View/Open
Show full item record Recommend this item

Google ScholarTM

Check


Items in DSpace are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.