การศึกษานี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาถึงปัญหาและสาเหตุของปัญหาในการให้บริการของธนาคารออมสินฯ และเพื่อศึกษาแนวทางในการแก้ปัญหาเพื่อเพิ่ม ประสิทธิภาพในการให้บริการของธนาคารออมสินฯจากการศึกษาพบว่า การขาดประสิทธิภาพในการทำงานเกิดจากปัจจัย ต่างๆ ดังนี้1. ปัจจัยด้านกระบวนการให้บริการ สาเหตุเกิดจากขั้นตอนการทำงานที่ยุ่งยากและซับซ้อน เนื่องจากธนาคารเป็นธนาคารของรัฐบาลมีระเบียบปฏิบติที่เข้มงวด จึงส่งผลให้เกิดการบริการที่มีความล่าช้า2. ปัจจัยด้านพนักงานสาเหตุเกิดจากพนักงานของธนาคารออมสินฯ เป็นพนักงานเข้าใหม่และไม่มีประสบการณ์การทำงานธนาคารมาก่อน โดยพนักงานทั้งหมด 14 คนเป็นพนักงานเข้าใหม่จำนวน 3 คนและเป็นลูกจ้างประจำ จำนวน 4 คน ทำให้พนักงานส่วนใหญ่ของธนาคารออมสินฯ ยังขาดความรู้ ความเข้าใจในการทำงาน ประกอบกับก่อนการเข้าทำงาน ธนาคารไม่มีการอบรมพนักงานเพื่อให้เข้าใจถึงกระบวนการ และผลิตภัณฑ์ต่างๆ ของธนาคาร3. ปัจจัยด้านสภาพแวดล้อม สาเหตุเกิดจากธนาคารยังมีสิ่งอำนวยความสะดวกไม่เพียงพอกับความต้องการของลูกค้า สถานที่ให้บริการยังมีความสะดวกไม่เพียงพอ เช่น สถานที่นั่งรอรับบริการ สถานที่จอดรถ ธนาคารไม่มีพนักงานในการให้คำแนะนำในการกรอกแบบฟอรม์ ต่างๆ เช่น ใบฝาก/ถอน เมื่อลูกค้าเข้ามาใช้บริการทำให้ลูกค้าเกิดความไม่ประทับใจและไปใช้บริการกับธนาคารอื่นๆ4. ปัจจัยด้านเครื่องมือการให้บริการ สาเหตุเกิดจากเครื่องให้บริการอัตโนมัติมีไม่เพียงพอ โดยธนาคารออมสินฯ มีเครื่อง ATM ในพื้นที่อำเภอแกลง จังหวัดระยอง จำนวน 7 เครื่องซึ่งไม่เพียงพอกับผู้ใช้บริการ และในบางครั้งระบบขัดข้องไม่สามารถใชง้านได้ ไม่มีเครื่องรับฝากเงินอัตโนมัติลูกค้าต้องเสียเวลาในการฝากเงินโดยตรงกับเคาน์เตอร์ฝากถอน ส่งผลถึง ยอดเงินฝากของธนาคาร ทำให้ตัวชี้วัดผลในด้านเงิน ฝากปี 2555 ธนาคารออมสินฯ ได้ ระดับ 3 เมื่อ เทียบข้อมูลจำนวนเครื่องให้บริการอัตโนมติขัดข้อง ธนาคารกรุงไทย มีเครื่อง ATM จำนวน 12 เครื่อง เครื่องรับฝากเงินอัตโนมัติจำนวน 2 เครื่อง และธนาคารกรุงเทพมีเครื่อง ATM จำนวน 8 เครื่อง เครื่องฝากเงินอัตโนมัติจำนวน 3 เครื่อง ประกอบกับเทคโนโลยีและระบบของธนาคารที่นำมาใช้ไม่ทันสมัย เช่น ระบบของธนาคารออมสิน ไม่สามารถโอนเงิน ต่างธนาคารผ่านเคาน์เตอร์ได้ต้องโอนเงินผ่านบัตร ATM ทำให้ลูกค้าไม่ใช้บริการกับธนาคารออมสินฯ เนื่องจากไม่ได้รับความสะดวกในการให้บริการทางเลือกในการแก้ไขปัญหา ในระยะสั้นธนาคารออมสิน ควรจะแก้ไขปัญหา ด้านการบริหารงาน ด้านต้นทุน ด้านสภาพแวดล้อม เนื่องจากปัญหาด้งกล่าวนนั้นสามารถปรับปรุงแก้ไขโดยเริ่มต้นจากผู้บริหารเป็นผู้กำหนดนโยบายให้พนักงานสามารถปฏิบัติตามได้ทันทีในระยะยาวธนาคารออมสินควรจะแก้ไขปัญหาด้านบุคลากร ด้านการบริการ ด้านลูกค้า เนื่องจากปัญหาดังกล่าวจำเป็นต้องแก้ไขที่ตัวพนักงาน โดยเริ่มต้นจากการอบรมปลูกฝั่งทัศนคติที่ดีในด้านการบริการ การอบรมความรู้ความสามารถ เพื่อให้พนักงานมีความพร้อมในการปฏิบติงาน ซึ่งการพัฒนาทรัพยากรบุคคลให้มีคุณภาพ และปลูกฝังทัศนคติให้พนักงานมีใจรัก และพร้อมที่จะให้บริการกับลูกค้า ทุกราย ก็จะส่งผลให้คุณภาพการบริการดีขึ้นนี้สามารถตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าทุกรายที่มาใช้บริการ