Options
การเพิ่มประสิทธิภาพในการให้บริการลูกค้า กรณีศึกษา: ธนาคาร A สาขา AAA
Publisher(s)
University of the Thai Chamber of Commerce
Date Issued
2010
Author(s)
Other Contributor(s)
University of the Thai Chamber of Commerce. Graduate School
Abstract
การศึกษาปัญหาและวิเคราะห์ปัญหาและหาแนวทางเลือกในการแก้ไขปัญหาการเพิ่มประสิทธิภาพในการให้บริการลูกค้าของธนาคาร A สาขา AAA ปัจจุบันสาขา AAA มีจำนวนพนักงานทั้งหมด 36 คน พื้นที่ทั้งหมดของสาขา 1,100 ตารางเมตร และการแบ่งกลุ่มลูกค้าของสาขา มีทั้งหมด 3 กลุ่ม คือ 1) กลุ่มลูกค้าทั่วไป มีสัดส่วน 65 เปอร์เซ็นต์ 2) กลุ่มลูกค้าบริษัท มีสัดส่วน 31 เปอร์เซ็นต์ 3) กลุ่มลูกค้า platinum และ กลุ่มลูกค้า private มีสัดส่วน 4 เปอร์เซ็นต์ วัตถุประสงค์ครั้งนี้มีดังนี้ 1) การเปิดช่องบริการให้เหมาะสม เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการให้บริการลูกค้าของธนาคาร A สาขา AAA 2) การศึกษากระบวนการขั้นตอนการทํางานเพื่อลดขั้นตอนการทํางานที่ไม่จําเป็นออก เพื่อให้การบริการลูกค้าได้รวดเร็วขึ้น 3) การจัดคิวลูกค้า 4) จัดงานกลุ่มเอกสาร เนื่องจากปัจจุบัน ลูกค้าเข้ามาใช้บริการของสาขาจะมีทั้งหมด 5 โซนให้บริการ แต่ลูกค้าจะเข้ามาใช้บริการ 1) โซน High counter เป็นส่วนใหญ่ ซึ่งมีสัดส่วนลูกค้าเข้าใช้บริการทั้งหมด 89.5 เปอร์เซ็นต์ของลูกค้าทั้งหมด มีจํานวน 9 counter ทําให้โซน High counter มีความหนาแน่นของลูกค้ามาก และทําให้มีแถวการรอคิวยาว และลูกค้าได้รับการการให้บริการที่ล่าช้ากว่าโซนอื่นๆ 2) โซนเปิดบัญชี มีจํานวน 5 counter มีสัดส่วนลูกค้าเข้าใช้บริการ 6 เปอร์เซ็นต์ของลูกค้าทั้งหมด 3) โซน Exchange มีจํานวน 3 counter มีสัดส่วนลูกค้าเข้าใช้บริการ 3.5 เปอร์เซ็นต์ของลูกค้าทั้งหมด 4) โซนสินเชื่อ มีจํานวน 3 counter มีสัดส่วนลูกค้าเข้าใช้บริการ 0.5 เปอร์เซ็นต์ของลูกค้าทั้งหมด 5) โซนกองทุน มีจํานวน 1 counter มีสัดส่วนลูกค้าเข้าใช้บริการ 0.5 เปอร์เซ็นต์ของลูกค้าทั้งหมดจากการศึกษาพบว่า ผู้วิจัยขอเสนอทางเลือกในการแก้ไขปัญหาต่างๆ แบ่งเป็น 3 ทางเลือกคือ แนวทางเลือกที่ 1) การปรับตารางการทํางานของพนักงานในสาขาใหม่ คือการจัดตารางการทํางานใหม่โซน High Counter แบ่งการพักออกเป็น 4 ช่วง แต่แถวการรอคอยยังคงเป็นหนึ่งแถว 9 บริการ ทําให้สามารถรับลูกค้าเพิ่มขึ้นสูงสุดที่ 3 เปอร์เซ็นต์และทําให้เปอร์เซ็นต์ในการรอ การจัดตารางพักต้องการให้หลีกเลี่ยงการพักช่วงพีคคือช่วงที่มีลูกค้าเข้ามาใช้บริการทางสาขามาก คือช่วง 12.00 น. ถึงช่วงเวลา 14.30 น การจัดกลุ่มเอกสารใหม่ โดยนําแฟ้มเอกสารมาจัดความสำคัญโดยใช้ทฤษฎี ABC แฟ้มเอกสารที่มีการใช้งานบ่อยให้จัดเก็บไว้ที่แต่ละโซนการทางานระยะการเดินไปหยิบเอกสาร สามารถลดระยะเวลาการเดินไปหยิบเอกสาร 200 นาที - 300 นาที และการจัดโซนที่นั่งใหม่ ทําให้ลูกค้าต่อคนในการเดินไปเช้ารับช่องบริการอื่นเดิมลดลง ไม่เกิน 1 นาที จากปกติลูกค้าจะเดินไปที่โซนอื่น 2 นาที แนวเลือกที่ 2) จัดแถวการให้บริการใหม่ แบ่งแถวบริการเป็น 3 แถว 1) แถวที่ 1 ลูกค้าทํา 1-2 รายการ เน้นให้บริการที่รวดเร็ว 2) แถวที่ 2 ลูกค้าทํารายการไม่เกิน 5 รายการ 3) แถวที่ 3 ลูกค้าบริษัท การปรับตารางการทํางานของพนักงานในสาขาใหม่โดยมี Service planner เป็นคนคอยแสกน transaction ไปยังแถวบริการทั้ง 3 แถวแบ่งตามเคาน์เตอร์แบ่งช่วงพัก เป็น 4 ช่วง การจัดตารางการทํางานใหม่ โซน High Counter สามารถรับลูกค้าเพิ่มขึ้นสูงสุดที่ 4.36 เปอร์เซ็นต์ การจัดกลุ่มเอกสารใหม่ โดยนําแฟ้มเอกสารมาจัดความสำคัญโดยใช้ทฤษฎี ABC แฟ้มเอกสารที่มีการใช้งานบ่อยให้จัดเก็บไว้ที่แต่ละโซนการทำงานระยะการเดินไปหยิบเอกสาร สามารถลดระยะเวลาการเดินไปหยิบเอกสาร 200 นาที ถึง 300 นาที และการจัดโซนที่นั่งใหม่ ทําให้ลูกค้าต่อคนในการเดินไปเข้ารับช่องบริการอื่นเดิมลดลง ไม่เกิน 1 นาที จากปกติลูกค้าจะเดินไปที่โซนอื่น 2 นาที แนวทางเลือกที่ 3) ค่าใช้จ่าย พนักงาน 1 คน 12,600 ต่อเดือน ค่าคอมพิวเตอร์ 1 ชุด 11,770 บาท รวมค่าใช้จ่าย 24,380 บาท
Subject(s)
Degree Level
masters
Degree Department
School of Business
Degree Grantor
University of the Thai Chamber of Commerce
Access Rights
public
Rights
This work is protected by copyright. Reproduction or distribution of the work in any format is prohibited without written permission of the copyright owner.
Rights Holder(s)
University of the Thai Chamber of Commerce
Bibliographic Citation
Tippawan Ouamaisakul (2010) การเพิ่มประสิทธิภาพในการให้บริการลูกค้า กรณีศึกษา: ธนาคาร A สาขา AAA.
Views
38
Last Week
2
2
Last Month
6
6
Acquisition Date
Sep 28, 2023
Sep 28, 2023
Downloads
657
Last Week
3
3
Last Month
4
4
Acquisition Date
Sep 28, 2023
Sep 28, 2023