Factors Affecting the Resignation of Customer Service Employees: A Case Study of AAA Co., Ltd.

Publisher(s)
University of the Thai Chamber of Commerce (UTCC)
University of the Thai Chamber of Commerce
Date Issued
2011
Author(s)
Other Contributor(s)
University of the Thai Chamber of Commerce. Graduate School
Abstract
การศึกษาปัจจัยที่มีผลต่อการลาออกของพนักงานแผนกลูกค้าสัมพันธ์ บริษัท AAA จำกัุด มีการจัดทำขึ้นเนื่องจากเป็นแผนกที่มีอัตราการลาออกสูงเป็นอันดับ 2 คิดเป็น 92.50% ของพนักงานในฝ่าย ซึ่งส่งผลกระทบในการทำงานอย่างมาก เนื่องจากมีบทบาทในการรับ รองลูกค้าโดยตรง วัตถุประสงค์การศึกษาครั้งนี้เป็นการศึกษาวิจัยเชิงคุณภาพ โดยมีวัตถุประสงค์เพื่อทราบถึงปัจจัยที่มีผลต่อการลาออกของพนักงานในแผนกลูกค้าสัมพันธ์ว่ามีปัจจัยใดบ้างที่มีผลกระทบโดยตรงต่อการลาออกของพนักงานในแผนก และเพื่อเสนอแนะแนวทางในการแก้ไขปัญหาดังกล่าว ว่าพนักงานที่ลาออกไปแล้ว และมีแนวโน้มที่จะะลาออกนั้น ต้องการให้ทางบริษัทปรับปรุงในเรื่องใดบ้า้ง กลุ่มตัวอย่างที่ใช้ในการวิจัย คือ พนักงานแผนกลูกค้าสัมพันธ์ของ บริษััท AAA จำกัด ที่ลาออกไปแล้วในช่วงปี 2553-2554 จำ นวน 25 คน,พนักงานแผนกลูกค้าสัมพันธ์ที่ยังปฏิบัติงานอยู่ จำนวน 16 คน,ผู้อำนวยการฝ่ายลูกค้าสัมพันธ์จำนวน 1 คน,หัวหน้าแผนกบุคคล และ เจ้าหน้าที่บุคคลส่วนงานสรรหา จำนวน 2 คน โดยเลือกตัวอย่างแบบเฉพาะเจาะจง (Purposive Sampling) เครื่องมือที่ใช้ในการเก็บรวบรวมข้อมูล คือ การวิเคราะห์เ์นื้อหาของเอกสาร (Content Analysis of Written Material) โดยการสรุป Exit Interviewของพนักงานแผนกลูกค้า้สัมพันธ์ และการสัมภาษณ์แบบเจาะลึก (in-depth interview)จากการศึกษาพบว่า ปัจจัยทางด้านค่าจ้าง และสวัสดิการที่ต่ำหรือน้อยกว่าเมื่อเทียบกับตลาดแรงงานในกลุ่มธุรกิจประเภทเดียวกันเป็นปัจจัยสำคญที่มีผลต่อการลาออกจากงานของพนักงาน แผนกลูกค้า้สัมพันธ์ และปัจจัยทางด้านระบบงาน,เวลาการปฏิบัติงาน,เพื่อนร่วมงาน และหัวหน้างาน เป็นปัจจัยอันดับรองลงมาที่มีผลต่อ การตัดสินใจลาออกจากงาน ทั้งนี้จากการศึกษายังพบว่าปัจจัยอื่นๆ ที่อาจส่งผลต่อการตัดสินใจลาออก ได้แ้ก่ การประเมินผลงาน และจำนวนพนักงานไม่เพียงพอ และ ผู้ศึกษามีข้อเสนอแนะให้องค์กรกำหนดนโยบายเพื่อแก้ไขปัญหา โดยการปรับนโยบายในด้านระบบการให้รางวัลแก่พนักงาน เพื่อเป็นแรงจูงใจในการปฏิบัติงานของพนักงาน,การปรับเปลี่ยนระบบการทำงาน เพื่อให้ระบบงานน่าสนใจและมีความรวดเร็วในการปฏิบัติงาน,การส่งเสริมและสนับสนุนในด้านการพัฒนาบุคลากรขององค์กร โดยการกำหนดแผนการพัฒนาอาชีพแก่พนักงานอย่างต่อเนื่อง,การพัฒนาทักษะทางด้านการบริหารการจัดการให้กับหัวหน้างาน เพื่อที่จะสามารถปกครองและดูแลพนักงานใต้บังคับบัญชาได้อย่างยุติธรรม และ มีความเสมอภาค และ การสร้างความผูกพันภายในองค์กร เพื่อให้พนักงานภายในฝ่ายเกิดความพึงพอใจในการทำงาน และ ทำงานร่วมกันอย่างมีความสุข ขณะเดียวกันก็หาทางแก้ไขในปัญหาอื่นๆ ตามความเหมาะสมต่อไป
Subject(s)
Degree Level
masters
Degree Department
School of Business
Degree Grantor
University of the Thai Chamber of Commerce
Access Rights
public
Rights
This work is protected by copyright. Reproduction or distribution of the work in any format is prohibited without written permission of the copyright owner.
Rights Holder(s)
University of the Thai Chamber of Commerce
Bibliographic Citation
Prawit Techamahatthana (2011) Factors Affecting the Resignation of Customer Service Employees: A Case Study of AAA Co., Ltd..
File(s)