Please use this identifier to cite or link to this item: https://utcc-dspacecris.eval.plus/handle/6626976254/961
Title: Factors Affecting the Resignation of Customer Service Employees: A Case Study of AAA Co., Ltd.
Authors: Techamahatthana, Prawit 
Issue Date: 2011
Publisher: University of the Thai Chamber of Commerce (UTCC)
University of the Thai Chamber of Commerce
Source: Prawit Techamahatthana (2011) Factors Affecting the Resignation of Customer Service Employees: A Case Study of AAA Co., Ltd..
Abstract: การศึกษาปัจจัยที่มีผลต่อการลาออกของพนักงานแผนกลูกค้าสัมพันธ์ บริษัท AAA จำกัุด มีการจัดทำขึ้นเนื่องจากเป็นแผนกที่มีอัตราการลาออกสูงเป็นอันดับ 2 คิดเป็น 92.50% ของพนักงานในฝ่าย ซึ่งส่งผลกระทบในการทำงานอย่างมาก เนื่องจากมีบทบาทในการรับ รองลูกค้าโดยตรง วัตถุประสงค์การศึกษาครั้งนี้เป็นการศึกษาวิจัยเชิงคุณภาพ โดยมีวัตถุประสงค์เพื่อทราบถึงปัจจัยที่มีผลต่อการลาออกของพนักงานในแผนกลูกค้าสัมพันธ์ว่ามีปัจจัยใดบ้างที่มีผลกระทบโดยตรงต่อการลาออกของพนักงานในแผนก และเพื่อเสนอแนะแนวทางในการแก้ไขปัญหาดังกล่าว ว่าพนักงานที่ลาออกไปแล้ว และมีแนวโน้มที่จะะลาออกนั้น ต้องการให้ทางบริษัทปรับปรุงในเรื่องใดบ้า้ง กลุ่มตัวอย่างที่ใช้ในการวิจัย คือ พนักงานแผนกลูกค้าสัมพันธ์ของ บริษััท AAA จำกัด ที่ลาออกไปแล้วในช่วงปี 2553-2554 จำ นวน 25 คน,พนักงานแผนกลูกค้าสัมพันธ์ที่ยังปฏิบัติงานอยู่ จำนวน 16 คน,ผู้อำนวยการฝ่ายลูกค้าสัมพันธ์จำนวน 1 คน,หัวหน้าแผนกบุคคล และ เจ้าหน้าที่บุคคลส่วนงานสรรหา จำนวน 2 คน โดยเลือกตัวอย่างแบบเฉพาะเจาะจง (Purposive Sampling) เครื่องมือที่ใช้ในการเก็บรวบรวมข้อมูล คือ การวิเคราะห์เ์นื้อหาของเอกสาร (Content Analysis of Written Material) โดยการสรุป Exit Interviewของพนักงานแผนกลูกค้า้สัมพันธ์ และการสัมภาษณ์แบบเจาะลึก (in-depth interview)จากการศึกษาพบว่า ปัจจัยทางด้านค่าจ้าง และสวัสดิการที่ต่ำหรือน้อยกว่าเมื่อเทียบกับตลาดแรงงานในกลุ่มธุรกิจประเภทเดียวกันเป็นปัจจัยสำคญที่มีผลต่อการลาออกจากงานของพนักงาน แผนกลูกค้า้สัมพันธ์ และปัจจัยทางด้านระบบงาน,เวลาการปฏิบัติงาน,เพื่อนร่วมงาน และหัวหน้างาน เป็นปัจจัยอันดับรองลงมาที่มีผลต่อ การตัดสินใจลาออกจากงาน ทั้งนี้จากการศึกษายังพบว่าปัจจัยอื่นๆ ที่อาจส่งผลต่อการตัดสินใจลาออก ได้แ้ก่ การประเมินผลงาน และจำนวนพนักงานไม่เพียงพอ และ ผู้ศึกษามีข้อเสนอแนะให้องค์กรกำหนดนโยบายเพื่อแก้ไขปัญหา โดยการปรับนโยบายในด้านระบบการให้รางวัลแก่พนักงาน เพื่อเป็นแรงจูงใจในการปฏิบัติงานของพนักงาน,การปรับเปลี่ยนระบบการทำงาน เพื่อให้ระบบงานน่าสนใจและมีความรวดเร็วในการปฏิบัติงาน,การส่งเสริมและสนับสนุนในด้านการพัฒนาบุคลากรขององค์กร โดยการกำหนดแผนการพัฒนาอาชีพแก่พนักงานอย่างต่อเนื่อง,การพัฒนาทักษะทางด้านการบริหารการจัดการให้กับหัวหน้างาน เพื่อที่จะสามารถปกครองและดูแลพนักงานใต้บังคับบัญชาได้อย่างยุติธรรม และ มีความเสมอภาค และ การสร้างความผูกพันภายในองค์กร เพื่อให้พนักงานภายในฝ่ายเกิดความพึงพอใจในการทำงาน และ ทำงานร่วมกันอย่างมีความสุข ขณะเดียวกันก็หาทางแก้ไขในปัญหาอื่นๆ ตามความเหมาะสมต่อไป
URI: https://scholar.utcc.ac.th/handle/6626976254/961
Rights: This work is protected by copyright. Reproduction or distribution of the work in any format is prohibited without written permission of the copyright owner.
Appears in Collections:GS: Theses / Independent Studies

Files in This Item:
File Description SizeFormat 
22abstract.pdf174.45 kBAdobe PDFThumbnail
View/Open
22fulltext.pdf1.21 MBAdobe PDFThumbnail
View/Open
22summary.pdf233.64 kBAdobe PDFThumbnail
View/Open
Show full item record Recommend this item

Google ScholarTM

Check


Items in DSpace are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.