Options
Customer Satisfaction with Service and Queuing System: A Case Study of Bank of Ayudhya Public Co., Ltd., Soi Mangkorn Samut Prakan Branch
Publisher(s)
University of the Thai Chamber of Commerce
Date Issued
2011
Author(s)
Other Contributor(s)
University of the Thai Chamber of Commerce. Graduate School
Abstract
การศึกษาค้นคว้าด้วยตนเองเรื่องการศึกษาความพึงพอใจของลูกค้าต่อการบริการ และระบบแถวคอย กรณีศึกษา ธนาคารกรุงศรีอยุธยาจากัด (มหาชน) สาขาซอยมังกร สมุทรปราการ เป็นการศึกษาการปฏิบัติงานจริงของพนักงานธนาคาร เริ่มให้บริการตั้งแต่เวลา 8.30 น. ถึง 16.30 น. โดยเริ่มจากการเก็บข้อมูลคะแนน NPS เพื่อวัดค่าความจงรักภักดีของลูกค้า ซึ่งเป็นการโทรศัพท์สุ่มถามจากลูกค้าที่มาใช้บริการที่ธนาคารในช่วงเวลา 3 เดือน ได้แก่เดือนสิงหาคม กันยายน และตุลาคม 2554 พบว่าคะแนน NPS มีค่าลดลง สาเหตุที่ลูกค้าพึงพอใจลดลงมาจากการรอคอยเข้ารับบริการที่มีเวลานานมากขึ้น ดังนั้นผู้ศึกษาจึงได้ทำการศึกษาขั้นตอนการทำงานที่เกิดขึ้นและปรับปรุง เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการให้บริการ และลดระยะเวลารอคอย โดยใช้ทฤษฎีที่เกี่ยวข้อง การออกแบบสอบถามและการจำลองสถานการณ์ด้วยโปรแกรม Awesim 3.0 ในการประมวลผลของการให้บริการเพื่อทดสอบความเป็นไปได้ก่อนการนำไปปรับปรุงใช้จริงวัตถุประสงค์ เพื่อศึกษาความพึงพอใจของลูกค้าที่มีต่อการให้บริการ ระบบแถวคอย และสภาพแวดล้อม พร้อมทั้งหาแนวทางแก้ไขปัญหาเพื่อลดระยะเวลาในการรอคอยของลูกค้าที่มาใช้บริการกับทางธนาคาร จากการศึกษาพบว่า แนวทางที่นามาใช้ในการปรับปรุงและแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้น คือ การลดพนักงาน CSR เหลือเพียง 1 คน และเพิ่มจานวน UTL เป็น 3 คน ซึ่งเป็นการปรับเปลี่ยนตามความเหมาะสมในเฉพาะช่วงเวลาที่มีลูกค้ารอคอยเป็นจำนวนมากเช่น ในช่วง 9.30-10.30 น. 10.30-11.30 น. และ 12.30-13.30 น. เป็นต้น นอกจากการปรับเปลี่ยนจำนวนพนักงานแล้วยังมีการจัดตารางพักของพนักงานที่จะสามารถลดระยะเวลาในการรอคอยของลูกค้าที่เกิดขึ้นได้ และช่วยให้บริการลูกค้าได้อย่างเต็มที่และมีประสิทธิภาพ การใช้แนวทางทั้ง 2 แนวทางควบคู่กันจะทาให้การทางานมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น เพราะจะทาให้การทางานเป็นระบบและสามารถให้บริการได้เร็วขึ้น อันจะส่งผลให้ลูกค้ามีความพึงพอใจมากยิ่งขึ้น
Subject(s)
Degree Level
masters
Degree Department
School of Business
Degree Grantor
University of the Thai Chamber of Commerce
Access Rights
public
Rights
This work is protected by copyright. Reproduction or distribution of the work in any format is prohibited without written permission of the copyright owner.
Rights Holder(s)
University of the Thai Chamber of Commerce
Bibliographic Citation
Onusa Nawarat (2011) Customer Satisfaction with Service and Queuing System: A Case Study of Bank of Ayudhya Public Co., Ltd., Soi Mangkorn Samut Prakan Branch.
Views
14
Last Week
1
1
Last Month
1
1
Acquisition Date
Sep 25, 2023
Sep 25, 2023
Downloads
179
Last Month
13
13
Acquisition Date
Sep 25, 2023
Sep 25, 2023